Reklamacje z tytułu świadczonych usług, które dotyczą:
1) niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu albo doznanego
uszczerbku na zdrowiu lub mieniu,
2) zwrotu za niewykorzystane lub częściowo niewykorzystane dokumenty przewozu
(bilety) i pobrane w pociągu opłaty dodatkowe,
3) zakwestionowania przez pasażera zasadności wystawionego przez Przewoźnika
wezwania do zapłaty,
4) odszkodowania z tytułu opóźnienia pociągu interREGIO albo pociągu komunikacji
międzynarodowej,
5) w sprawach niewykorzystanej całkowicie lub częściowo REGIOkarty
składa się w formie pisemnej – papierowej albo w drodze korespondencji elektronicznej poprzez e-formularz lub e-mail.
Reklamację można złożyć w dowolnym punkcie odprawy, prowadzącym sprzedaż biletów na pociągi uruchamiane przez ”Przewozy Regionalne” sp. z o.o. lub na jeden ze wskazanych poniżej adresów albo poprzez e-formularz: przejdź do sekcji ”Obsługa klienta/ Formularz reklamacji, skarg i wniosków”.
Reklamacje dotyczące:
1) niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu albo doznanego uszczerbku na zdrowiu lub mieniu w przypadku przejazdu pociągami, uruchamianymi na obszarze danego województwa, należy kierować bezpośrednio na adres jednostki wykonawczej Przewoźnika uruchamiającej połączenie (Przejdź do sekcji "Kontakt/Oddziały"), albo na ogólny adres do korespondencji:
"Przewozy Regionalne" sp. z o.o.
ul. Kolejowa 1
01-217 Warszawa
lub złożyć na e-formularzu: przejdź do sekcji ”Obsługa klienta/ Formularz reklamacji, skarg i wniosków”.
2) zwrotu za niewykorzystane lub częściowo niewykorzystane dokumenty przewozu (bilety) i pobrane w pociągu opłaty dodatkowe, należy kierować na adres:
"Przewozy Regionalne" sp. z o.o.
Biuro Rozliczeń Przychodów
ul. Lubelska 46
10-409 Olsztyn
lub złożyć na e-formularzu: Przejdź do sekcji ”Obsługa klienta/ Formularz reklamacji, skarg i wniosków”.
3) zakwestionowania przez pasażera zasadności wystawionego przez Przewoźnika wezwania do zapłaty, w tym za przejazd bez ważnego biletu lub dokumentu uprawniającego do ulgi, należy kierować na adres:
e-mail: windykacja@p-r.com.pl
"Przewozy Regionalne" sp. z o.o.
Biuro Windykacji Należności Przewozowych
ul. Kolejowa 5
60-715 Poznań
lub złożyć na e-formularzu: przejdź do sekcji ”Obsługa klienta/ Formularz reklamacji, skarg i wniosków”.
Informacje w przedmiotowych sprawach można uzyskać w dni robocze w godz. 7:15 - 14:45, pod nr tel.: 783 933 069, 783 933 067, 783 933 070, 783 932 872, 783 927 497.
4) odszkodowania z tytułu opóźnienia pociągu interREGIO albo pociągu komunikacji międzynarodowej, należy kierować na adres jednostki wykonawczej uruchamiającej dane połączenie, znajdujący się na stronie internetowej z kontaktem do oddziałów (przejdź do sekcji "Kontakt/Oddziały"), albo na ogólny adres do korespondencji:
"Przewozy Regionalne" sp. z o.o.
ul. Kolejowa 1
01-217 Warszawa
lub złożyć na e-formularzu: przejdź do sekcji ”Obsługa klienta/Formularz reklamacji, skarg i wniosków”
5) w sprawach niewykorzystanej całkowicie lub częściowo REGIOkarty, należy kierować na adres:
e-mail: regiokarta@p-r.com.pl
"Przewozy Regionalne" sp. z o.o.
ul. Kolejowa 1
01-217 Warszawa
Reklamacja powinna zawierać:
- nazwę i adres Przewoźnika,
- imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) osoby składającej reklamację,
- uzasadnienie reklamacji, a w przypadku reklamacji z tytułu wezwań do zapłaty należy podać serię i numer każdego z wystawionych wezwań,
- kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozu),
- wykaz załączonych dokumentów (do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, kopie dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu, w szczególności bilet na przejazd, bilet na przewóz, innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów),
- numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności,
- podpis osoby uprawnionej do złożenia reklamacji – w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.
Kopie dokumentów poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów załączone do reklamacji muszą być potwierdzone za zgodność z oryginałem. Potwierdzenia może dokonać np. wystawca dokumentu, osoba obsługująca podróżnych w punkcie odprawy prowadzącym sprzedaż biletów na przejazdy pociągami PR lub upoważniony pracownik w oddziale Przewozów Regionalnych.
Jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, przewoźnik może, nie później niż w terminie 14 dni od dnia jej wpływu, wezwać uprawnionego albo podróżnego, w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, do przekazania oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu lub innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów. Wezwanie zawiera pouczenie, że nieprzekazanie dokumentów w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.
Odpowiedzi na reklamacje "Przewozy Regionalne" sp. z o.o. udziela nie później niż w terminie 30 dni od dnia ich przyjęcia, a w przypadku wniosku o odszkodowanie z tytułu opóźnienia pociągu interREGIO albo pociągu komunikacji międzynarodowej nie później niż w terminie jednego miesiąca od dnia ich przyjęcia. Za dzień przyjęcia reklamacji, od którego liczony jest termin na udzielenie odpowiedzi, uważa się datę wpływu reklamacji do ”Przewozy Regionalne” sp. z o.o. – w godzinach urzędowania biura/punktu odprawy.
Szczegółowe informacje dotyczące rozpatrywania reklamacji znajdują się w Regulaminie przewozu (RPR), dostępnym w sekcji "Przepisy, taryfy". Przejdź do sekcji "Przepisy, taryfy".
W przypadku niesatysfakcjonującej decyzji reklamacyjnej pasażer ma prawo złożyć wniosek do Rzecznika Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego w celu polubownego rozwiązania sporu. Formularz wniosku wszczynającego postępowanie i więcej informacji o tej procedurze znajduje się na stronie internetowej Rzecznika Praw Pasażera Kolei: www.pasazer.gov.pl.
))
))
